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Avez-vous une question spécifique à propos d’un produit ou service ? Nous avons assemblé une liste avec les questions les plus fréquemment posées.
Nous mettons tout en œuvre pour vous offrir le meilleur service. Si vous avez quand-même une plainte, vous pouvez nous la transmettre via différents canaux de communication.
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Ouvrir et clôturer un compte en général
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Solde & paiementsOrdres permanentsLimites & tarifs
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Ouvrir/clôturerSolde & opérations
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Carte perdue/voléeCarte défectueuse/bloquéeCodes & identificationLimites & tarifsUtilisation à l'étrangerPayer sans contact
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Carte perdue/voléeCodes & identificationLimites & tarifsSolde & opérations
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Carte perdue/voléeCodes & identificationLimites & tarifs
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Transactions & paiementsDomiciliations & ordres permanentsAperçu & extraitsGestion des bénéficiairesScannez et payezNotificationsLimites & tarifsLecteur de carte
Quelles sont les exigences techniques minimales pour devenir client via l’app ?
- Android : 6.0
- iOS : 11
- Une connexion WIFI/ 4G/3GComment puis-je devenir client en ligne ?
Rendez-vous sur le store (Google Play, App store) de votre smartphone afin de télécharger la dernière version de l’app et démarrez celle-ci. Choisissez « Devenir client » au premier écran.
De quoi ai-je besoin pour devenir client via l’app ?
- D’un smartphone avec appareil photo
- De votre carte d’identité belge valideQuels sont les critères d’éligibilité pour devenir client via l’app ?
- Être majeur
- Être belge (carte d’identité belge)
- Être résident en BelgiqueSi j’ai déjà un produit bpost banque (crédits, placement, compte épargne), puis-je ouvrir un compte à vue via ce process ?
Non, actuellement seuls les non-clients peuvent devenir client et ouvrir un compte via l’app. Dans le cas contraire, veuillez-vous rendre au bureau de poste.
Je n’ai aucun produit chez bpost banque et ma carte d’identité est valide mais je n’arrive tout de même pas à devenir client
Une série de vérifications est effectuée. S’il n’est pas possible de devenir client via l’app, veuillez alors vous rendre dans un bureau de poste afin de finaliser votre demande.
Une erreur s’est produite durant le process, puis-je recommencer ?
Si vous perdez la connexion avant la signature du contrat, vous pouvez recommencer le process en redémarrant l’app.
Les données de ma carte d’identité ne sont pas correctement scannées, que dois-je faire ?
Avant le scan recto/Verso de votre carte d’identité, veuillez-vous trouver dans un lieu suffisamment lumineux, afin d’éviter qu’il y ait des reflets sur votre carte d’identité empêchant un scanning de qualité.
Avant de confirmer, vérifiez toutes les données ; si des données n’ont pas été scannées correctement, recommencez la procédure autant de fois que nécessaire.Je dois scanner le recto de ma carte d’identité 2x sur Android, est-ce normal ?
Oui, contrairement à IOS, le scan du recto de la carte d’identité sur Android doit s’effectuer en 2 temps
Le selfie ne me reconnait pas et pourtant c’est bien moi.
Afin d’assurer une bonne reconnaissance faciale, suivez les instructions à l’écran (luminosité, arrière-plan statique).
Si vous obtenez systématiquement un dismatch, il y a 2 possibilités :
- Une perte de connexion au serveur --> redémarrez l’application et réessayez
- Une réelle non-reconnaissance --> Rendez-vous dans un bureau de poste afin de procéder à l’ouverture de votre compte.Pour quelles raisons mon compte doit-il encore être validé par la banque?
A la fin de la procédure, votre compte sera ouvert mais bloqué au débit/crédit.
Une vérification de la banque est nécessaire afin de valider l’activation de votre compte. Une fois celui-ci validé, vous recevrez un email de validation de notre part.
Dans le cas contraire, vous recevrez un email de refus de la banque. Veuillez dans ce cas adresser votre demande au bureau de poste.Quelles sont les étapes qui suivent la fin du process ?
Vous recevez :
- un SMS contenant votre n° de compte et votre n° d’abonnement (instantanément)
- un e-mail concernant votre demande incluant toutes les conditions bancaires (quelques minutes après l’ouverture)
- un SMS vous permettant de choisir le code secret de votre carte et d’activer sa commande (vers 10h du matin, le jour bancaire ouvrable suivant)
- un e-mail de validation/refus de la part de la banque (dépendant des vérifications de la banque) dans les 24-48h ouvrables.Mon compte est bien ouvert mais je n’ai pas pu initialiser le code secret pour accéder à l’app
Vous avez alors 2 moyens d’accéder à votre application :
- Attendez de recevoir votre carte et votre lecteur de carte par courrier
- Un bureau de poste peut vous délivrer un mot de passe unique pour vous connecterJ’ai effectué une demande d’ouverture de compte via l’app mais mon compte n’est toujours pas actif ?
Le compte ne sera actif qu’après une validation de la banque. Cette validation se fera dans les 24h ouvrables. Si une demande est faite en dehors des heures ouvrables, celle-ci sera prise en charge le jour ouvrable qui suit.
Ma demande d’ouverture de compte via l’app n’a pas été validée par la banque, que dois faire ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer cela, veuillez-vous rendre en bureau de poste muni de votre carte d’identité.
J’ai reçu ma carte mais mon compte a été refusé par la banque, est-ce normal ?
Oui, il est tout à fait possible que vous receviez la carte de banque si le refus du compte prend plus de temps que prévu.
Il suffira dans ce cas de vous débarrasser de cette carte inutilisable. Cela ne comporte aucun frais.Je n’arrive pas à devenir client et à ouvrir un compte via MOBILEbanking.
Voici les raisons les plus courantes :
– Actuellement, seuls les titulaires d’une carte d’identité belge peuvent devenir clients via MOBILEbanking.
– Vous pouvez uniquement ouvrir un compte b.compact via MOBILEbanking si vous n’êtes pas encore client chez bpost banque. Si vous êtes déjà titulaire d’un compte chez bpost banque et que vous souhaitez ouvrir un compte supplémentaire, veuillez vous rendre dans le bureau de poste de votre choix.
– Peut-être avez-vous déjà été client par le passé ou y a-t-il un problème avec vos données. Dans ce cas, veuillez vous rendre dans votre bureau de poste.
– Si vous êtes déjà titulaire d’un compte b.comfort ou b.compact actif, sélectionnez « activer l’app » après le téléchargement si vous êtes déjà client chez bpost banque.
– En cas de messages d’erreur techniques ou d'autre problème, vous pouvez contacter le Service Clients au numéro 02 278 50 31.
Comment introduire une plainte ?
Chez bpost banque, nous travaillons chaque jour à vous offrir des produits et services qui vous conviennent.
Vous souhaitez tout de même nous faire part d'une plainte? N'hésitez pas: vous nous aiderez ainsi à améliorer la qualité de notre service.Dans votre bureau de poste vous trouverez toujours un collaborateur à l’écoute et qui prendra le temps pour vous.
C’est l’expert financier de votre bureau de poste qui vous connaît le mieux.Nous vous conseillons de le contacter en premier lieu. Dans la majorité des cas, les problèmes peuvent immédiatement être réglés sur place.
Prenez rendez-vous dans le bureau de votre choix au 02/278.50.31
Vous n’avez pas la possibilité de vous rendre dans un bureau de poste ou contacter un expert financier n’est pas une option, alors vous pouvez toujours contacter notre Service Clients. Ils transmettront votre demande au service compétent qui la traitera dans les plus brefs délais afin de vous proposer une solution.
• Par téléphone
Notre Service Clients est joignable par téléphone au 02/278.50.31, du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 18h00 et le samedi de 9h00 à 13h00.• En ligne
Vous pouvez aussi nous contacter via notre formulaire de contact ci-dessous.Vous avez reçu une réponse du bureau de poste ou du Service Clients, mais la solution qui vous a été proposée ne vous satisfait pas?
1er recours: le Customer Services de bpost banque
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez contacter le service Customer Services par écrit. Celui-ci traitera votre plainte dans les plus brefs délais, sur base de la description que vous lui aurez adressée.Vous pouvez contacter le service Customer Services via le formulaire de contact ou par courrier à :
bpost banque
Customer Services
Rue du Marquis 1 bte 2
1000 Bruxelles2e recours: les services de médiation du secteur financier et des assurances
La solution proposée par notre Customer Services ne vous satisfait pas? Vous avez la possibilité de contacter les services de médiation du secteur financier et des assurances.
Attention, vous ne pouvez vous y adresser qu’après avoir reçu une réponse du Customer Services de bpost banque ou si vous êtes en attente de leur réponse depuis plus d’un mois.Pour les plaintes concernant les produits bancaires, contactez l’Ombudsman en conflits financiers, OMBUDSFIN à l’adresse suivante :
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 2
B-1000 Bruxelles
Téléphone : +32 2 545 77 70
e-mail : ombudsman@ombudsfin.be
site web : https://www.ombfin.be/Pour les plaintes concernant les produits d'assurance, contactez l'Ombudsman des Assurances à l’adresse suivante:
Ombudsman des Assurances
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
Téléphone : + 32 2 547 58 71
Fax : + 32 5 547 59 75
e-mail : info@ombudsman.as
site web: www.ombudsman.asLes réclamations relatives aux services de paiement peuvent également être soumises au SPF Economie, PME, Direction Générale de l’inspection économique, par courrier adressé à North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles, par téléphone au 02-277.54.84 ou par email à eco.inspec.fo@economie.fgov.be ou via le formulaire en ligne sur leur site internet www.economie.fgov.be.
Votre plainte comme consommateur, concerne une vente ou un service en ligne?
Vous pouvez utiliser le formulaire disponible sur le site de la plate-forme de règlement de litige en ligne de l’Union européenne.Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une réponse le plus rapidement possible, dans un délai de maximum 1 mois pour les plaintes les plus complexes.
Nous vous enverrons un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables de la réception de votre plainte.
Pour les plaintes liées aux services de paiement, une réponse devrait vous parvenir au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les quinze jours ouvrables, nous vous enverrons un courrier intermédiaire vous expliquant les raisons du délai complémentaire et précisant la date ultime à laquelle vous recevrez une réponse définitive.
Vous souhaitez nous envoyer une plainte ?
bpost banque enregistre et utilise vos données à caractère personnel pour le traitement de vos demandes et réclamations.
Les données ne sont pas transmises à des tiers sauf dans les cas suivants :
- Si vous y avez préalablement consenti ;
- Aux tiers autorisés en application d’une obligation légale ou règlementaire ou dans un intérêt légitime ;
- Aux intervenants agissant pour le compte de bpost banque ;
- Aux entreprises dont les produits et services sont proposés par bpost banque.
Dans les cas susmentionnés, vos données peuvent être transmises vers des pays au sein ou à l'extérieur de l'Union européenne qui offrent des garanties ou non pour un niveau de protection adéquat.
Ces données sont en outre enregistrées par bpost et traitées dans les fichiers de celle-ci pour la distribution des produits bancaires, produits financiers et produits d’assurances et pour l’exécution des services pour lesquels bpost agit ou non en qualité d’intermédiaire.
Vous pouvez gratuitement marquer votre désaccord quant à l'utilisation de vos données à des fins commerciales. De plus, vous pouvez à tout instant consulter vos données à caractère personnel et les modifier en envoyant une demande écrite accompagnée d'une copie de votre carte d'identité au responsable du traitement (bpost banque SA, rue du marquis 1 boîte 2, 1000 Bruxelles ; bpost SA de droit public, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles).
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